Эксперты выяснили, как решать проблемы при ошибках с интернет-банкингом

В Украине стихийно растет спрос на услуги удаленного банкинга. Финансисты продолжают закрывать убыточные и малоприбыльные отделения, а люди, которым надоело стоять в очередях возле касс, все чаще пользуются и интернет- и мобильным банкингами.

«Например, в нашем банке количество клиентов, пользующихся интернет-банкингом, с начала года выросло на 74%, мобильным банкингом — на 177%. Такие показатели обусловлены увеличением количества карт, ростом популярности дистанционных сервисов и стремлением клиентов экономить свое время», — рассказал заместитель директора департамента электронной коммерции и платежных средств Ощадбанка Святослав Кацалап.

Подтверждают мощную динамику и в других финучреждениях. «Количество зарегистрированных пользователей финансовой платформой нашего банка с начала года выросло более чем в три раза — до почти 48 000 человек. При этом ежемесячный прирост количества операций достигает 10%, а объемов операций — до 30%», — сообщили нам в пресс-службе Фидобанка.

Раньше наличием удаленных интернет-сервисов интересовались преимущественно работодатели — при выборе банка для выпуска зарплатных карт. А теперь это один из самых задаваемых вопросов людьми: кто-то и ранее обслуживался в прикрытых банках с подобными услугами (VAB Банк, Дельта Банк, «Финансы и Кредит»), а кто-то просто намерен по максимуму использовать запущенную в этом году 3G-связь.

«Все больше и больше клиентов интересуются при выборе банка, есть ли в предложении интернет-банкинг и мобильное приложение. Для многих клиентов это обязательное условие при выборе банка», — рассказала главный менеджер по развитию электронного банкинга Райффайзен Банка Аваль Инна Турлюн.

Потому этому будет уделяться все больше внимания. «В ближайшем будущем банки и дальше будут развивать интернет- и мобильный банкинг, у кого нет версии для планшетов — выпустят ее», — подтвердила нам начальник управления интернет- и мобильного банкинга UniCredit Bank Ирина Пашкетник.

Сколько стоит

Удобство и экономия времени — не самые главные причины стремительного роста популярности удаленных платежей. Не менее важный момент — ее цена. Стоимость платежей в интернете или через мобильное приложение смартфона ниже расценок кассиров в отделениях (по 25–30 грн за одну платежку). Причем даже после их повышения в этом году.

«Плата за обслуживание в рамках двух наших тарифных пакетов (с возможностью совершения платежей) в системе интернет-банкинга выросла с 36 грн до 72 грн/год (в т. ч. НДС). Стоимость проведения платежей с текущих и карточных счетов не изменилась. Внутри банка они осуществляются бесплатно, а в пределах Украины стоят 2 грн при сумме платежа до 50 000 грн и 0,5% от суммы перевода при большей сумме (но не более 1000 грн)», — уточнил начальник управления электронных банковских услуг Укрэксимбанка Олег Тищенко.

В некоторых случаях тарифы повышались не на все, а на отдельные услуги. «Например, у нас с 30 октября комиссия за каждое пополнение мобильных счетов «Киевстар», МТС и life:) составляет 1% от суммы платежа, но не меньше 1 грн. Ранее такие пополнения были бесплатными», — уточнили в пресс-службе Фидобанка.

За что платят

Уже традиционными для интернета и мобильных приложений стали стандартные платежи: оплата услуг ЖЭКов, интернет-провайдеров, мобильных операторов. А также погашение кредитов, пополнение депозитов и прочее.

«Активно растет спрос на размещение депозитов онлайн: около 10% наших вкладчиков открывают вклады через интернет-банкинг», — отметил директор по информационным системам Банка Кредит Днепр Олег Высоцкий.

Настоящий же прорыв произошел в платежах между людьми друг другу. Сначала это было просто удобно: зачем ехать передавать деньги через город, если можно перебросить деньги знакомому через интернет или мобильное приложение. А после увеличения стоимости проезда в общественном транспорте стало еще и экономичнее.

«В ПУМБ Onl ine появилась услуга перевода с карты на карту, доступная для клиентов любого банка. Причем необязательно даже знать номер карты получателя перевода, можно указать только его номер телефона», — сказал нам директор департамента розничных продаж ПУМБ Дмитрий Полищук.

По мере развития технологий украинцы стали перебрасывать деньги друг дружке, даже находясь рядом. «Новинкой этого года стали переводы с карты на карту в режиме онлайн. Из-за понятного и простого интерфейса этот сервис помогает решать клиентам многие проблемы: от разбивки счета в кафе до многотысячных переводов. Сервис уже можно найти не только на банковских сайтах и сайтах платежных провайдеров, но и на других сайтах», — отметил председатель правления Украинского процессингового центра (UPC) Антон Романчук.

Популярность таких перебросок денег подтверждается статистикой о размере операций. «По нашей системе интернет-банкинга средняя сумма платежа уменьшилась с 860 грн до 720 грн, а в мобильном, наоборот, увеличилась с 320 грн до 520 грн. Это связано с внедрением более мелких платежей, которые более популярны в интернет-банкинге, чем в мобильном», — заверил Святослав Кацалап.

Как ошибаются

Самая распространенная ошибка человека при пользовании системами во время платежей в интернете или в мобильном приложении — это неправильное вбивание паролей на входе в систему.

Если трижды сделать это неправильно, финучреждение автоматически заблокирует этот аккаунт — войти на свою страницу в системе интернет-банкинга не получится.

«После трех неудачных попыток введения пароля вход в ПУМБ Online автоматически блокируется. Это мера безопасности против мошенничества», — подтвердил директор департамента розничных продаж ПУМБ Дмитрий Полищук.

Чтобы вернуть себе право пользоваться платежным сервисом, надо заново пройти всю аутентификацию в банке: там должны убедиться, что это ошибка владельца счета, а не хакер пытался его взломать.

У каждого финучреждения на этот счет свои правила: одним банкам достаточно назвать кодовое слово и реквизиты паспорта по телефону (оператору call-центра), а другим — нужно лично явиться в отделение и составить соответствующее заявление. После этого разблокировка обычно происходит моментально.

Второе место, по свидетельству банкиров, занимает ошибка с неправильным указанием реквизитов счета. «Часто проблема возникает при переводе денег неопределенным реципиентам», — подтвердила заместитель председателя правления «УкрКарт» по коммерческим вопросам Марина Тараба.

Достаточно промахнуться в одной цифре, заполняя поля платежного поручения, и средства отправятся не по адресу.

«Если деньги уйдут на имя организации (например, коммунального предприятия) или человека и не смогут достичь своей цели из-за неправильно введенных данных, то они зависнут на транзитном счете банка — получателя средств. Почему? Его операционисты просто не будут знать, кому они предназначались. На этом транзитном счете они будут находиться до выяснения всех обстоятельств. Никуда не пропадут», — заверил нас член правления Проминвестбанка Владислав Кравец.

Вернуть «потерявшиеся деньги» и направить правильным курсом можно, явившись в свой банк (в котором пользуетесь системой интернет-банкинга): написать заявление на возврат суммы, и финучреждение будет связываться с банком-получателем и возвращать средства. После чего их вернут на счет физлица-отправителя, и человек снова сможет их переслать в нужном направлении.

Вся процедура может занять от одних суток до нескольких дней. Многое будет зависеть не только от вашего банка, но и от отзывчивости и скорости работы банка-получателя.

Но «хороший конец» гарантирован истории только в том случае, если ошибочные реквизиты счета не совпадут с реальными у другого получателя. «Если клиент промахнулся на одну цифру и выяснится, что такой счет тоже есть, но принадлежит другому человеку, то дальше все будет зависеть от порядочности получателя средств. Либо он признает, что получил не свои деньги и вернет их отправителю, либо настоит, что сумма его. В этом случае отозвать платеж нельзя, банк ничего не сможет сделать», — уточнил Кравец.

Третья проблема чаще всего возникает у тех пользователей интернет- и мобильного банкинга, которые пользуются услугой под названием «рекуррентные (автоматические) платежи» — это регулярные перечисления. То есть человек вводит удобную ему дату, скажем, 8-е число каждого месяца, и дает банку на полгода-год поручение ежемесячно автоматически оплачивать поступающие счета жэка, «Киевэнерго», кабельного или мобильного оператора и прочих обслуживающих организаций. Такие платежи становятся обыденностью, и люди не следят за реквизитами счетов, на которые уходят деньги. Если им об этом не напоминает обслуживающая компания, то в случае смены банка возникают проблемы с поиском денег.

Такие проблемы в этом году были, например, с «Киевэнерго» и рядом жэков, переводившими счета в другие банки. Не все своевременно об этом предупреждали потребителей, и возникала путаница. Люди продолжали платить на счета в «старом» банке, и не всем удавалось найти и вернуть эти деньги после зависания на транзитном счете. Ситуация осложнялась еще и тем, что в банках — получателях денег вводилась временная администрация, и отозвать их было невозможно. «В этом случае у человека остается один вариант возврата денег: дождаться начала выплат компенсаций пострадавшим вкладчикам Фондом гарантирования вкладов. Люди, отправлявшие платежи, попадают в ту же категорию, что и вкладчики», — объяснил начальник казначейства Евробанка Василий Невмержицкий.

Четвертая проблема относится не сколько к использованию удаленных платежей, сколько к беспечному отношению к хранению данных (логинов и паролей).

«Проблемы возникают из-за доступа к интернет-платформам с покупкой товаров и сервисов слуг, когда родители по неосмотрительности предоставляют данные детям», — сказала Марина Тараба. Вернуть потраченное чадами без ведома взрослых обычно не удается.

Как обманывают

Правильное хранение логинов и паролей (в укромном месте, подальше от чужих глаз) при использовании интернет- и мобильного банкинга — очень важный момент.

Специалисты служб безопасности банков настаивают на том, что сохранение данных о счете и доступа к нему защитит владельца от мошенников, которые время от времени разворачивают охоту за банковскими данными.

В последнее время это стали чаще делать при помощи обзвона или электронных запросов (по e-mail) якобы от имени банка. Потому финансисты постоянно напоминают, что люди ни в коем случае не должны никому разглашать не только реквизиты своего карточного счета или CVV-код, указанный на обороте пластика, но и пароли к системам интернет- и мобильного банкинга.

Также данные могут похищаться при помощи вирусного программного обеспечения. «Устанавливайте программное обеспечение на отдельный персональный компьютер с лицензионной операционной системой и всеми последними необходимыми обновлениями для нее. Только так вы сможете включить в настройках операционной системы автоматическое обновление от производителя. Обязательно обновляйте средства защиты: антивирусное ПО, персональный сетевой экран (файрвол/межсетевой экран), средства защиты от несанкционированного доступа (личная учетная запись пользователя, без прав администратора, с использованием пароля)», — посоветовал руководитель по безопасности технологий розничного бизнеса Альфа-Банк (Украина) Сергей Досенко.

Банкиры настаивают на том, чтобы люди при входе на страницу интернет-банкинга никогда не пользовались опцией «запомнить пароль по умолчанию» — всегда вводили его вручную. Ведь достаточно вам даже на непродолжительное время оставить без надзора ноутбук, планшет или мобильный телефон, и растратить ваш счет сможет любой по близости человек. Еще хуже будет, если вы потеряете гаджет.

Потеря смартфона или планшета, контроля над его работой (признаки вирусного заражения) равносильна потере платежной карты.

«Есть универсальное, можно сказать, «золотое» правило, придерживаться которого мы рекомендуем всем клиентам: потеря смартфона или планшета, контроля над его работой (признаки вирусного заражения) равносильна потере платежной карты. Тут необходимо срочно уведомить банк. Так же стоит поступить в случае, если клиент потерял мобильный телефон, номер которого является основным для управления счетами через одноразовые пароли или для голосовой авторизации», — сказал нам Досенко.

Он также посоветовал быть аккуратнее с обновлением приложений и программных обеспечений. «Год назад в Европе кибермошенники массово использовали схему, в которой от имени банка (в электронном письме) предлагали обновить версию мобильного приложения интернет-банкинга», — напомнил эксперт.