«Запутать» клиента или как страховщики проводят «антиликбез»

Недавно, по долгу службы, довелось общаться с одной из страховых компаний, причем, занимающей далеко не последнее место на рынке и активно покоряющей вершины уже который год. Однако разговор со специалистом совершенно обескуражил, а «глубина» познаний в области страхования даже ввела в легкий шок.

Вот «зарисовка» разговора. Ответы, которые не соответствуют заданным вопросам либо не совсем «по теме», отмечены (!).

- Добрый день! Я хотел бы узнать условия страхования квартиры, предлагаемые Вашей компанией?

- Вас интересует загородный дом или недвижимость в городе? (!)

- Нет, в городе, квартира.

- Вы можете договориться с нашим страховым агентом, который подъедет к Вам и осмотрит объект страхования. (!)

- Я понимаю, но все же, хотелось бы сначала узнать непосредственно условия страхования.

- Страховой договор заключается на год, тариф колеблется в пределах ХХ-ХХ.

- А как рассчитывается размер покрытия по страховке?

- Мы покрываем все риски. (!)

- Нет, я имел в виду страховую сумму, ее величину?

- Есть страховые продукты, по которым сумму определяет клиент и осмотр не требуется, а есть те, где сумму определяет агент после осмотра.

- А какие риски покрывает договор и можно ли выбрать именно те, которые я сочту необходимыми?

- Покрывает все риски.

- Ну, какие именно «все»? Пожар, залив, ущерб, причиненный третьими лицами?

- Ну… все (!)

- А ответственность я могу параллельно застраховать перед третьими лицами?

- Секундочку, переключу на департамент автострахования (!)…

После последней фразы, по понятным причинам, продолжать разговор не было смысла.

Если проанализировать сей опус, возникает нервная дрожь в коленях и ноющий тупой «болью» вопрос: как такие «спецы» могут учить страхованию кого-то, если они сами не понимают, что говорят? И хорошо, если звонит человек, который имеет представление хотя бы в общих чертах. Но страшно подумать, что осядет в мозгу клиента, который слово «франшиза» слышал раз в жизни и думает, что это сорт сыра!

Безусловно, всю вину нельзя возлагать на того, кто пытается оперировать слабо понятными ему страховыми терминами и дезинформировать потенциального клиента. Большая часть ответственности лежит на страховой компании, которая «недосмотрела», «недоучила» и «недодумала», отпуская неопытного сотрудника в «вольное плавание». Причем, даже у ведущих игроков рынка такие огрехи встречаются, и нередко.

Достаточно вспомнить массу рекламы о том, что страховщики набирали (да и сейчас набирают) в ряды агентов и специалистов по страхованию почти всех желающих, не требуя при этом не специализированного образования, ни опыта работы. Конечно, как говорила героиня одного известного фильма «даже зайца можно научить курить, нет ничего не возможного», но погоня за количеством редко переходит в качество.

В итоге, страховщики позволяют «сырым» специалистам, без должной практики и наработанного опыта, работать с клиентами, дезинформировать их, некорректно толковать термины, понятия и механизм страхования. А это приводит к тому, что подписывая страховой договор, страхователь спокойно живет, но… до наступления страхового случая. После этого он получает мощный «пинок», так как оказывается, что полис не предусматривает покрытия по произошедшему инциденту, либо возмещение будет крайне урезано. Однако кто ему об этом говорил, ведь специалист по страхованию – и не специалист вовсе, и до сих пор путает грешное с праведным.

Непрофессионализм – огромная проблема украинского страхового рынка. Но непрофессионализм не только рядовых «клерков», а некомпетентный подход топ-менеджмента страховых компаний к политике подбора и обучения персонала, из-за чего вместо образования населения происходит совсем обратное. Это вредит не только гражданам, но и самим страховщикам, теряющим «очки» в глазах страхователей.

И теперь ответ на вопрос «Почему же украинцы упорно не хотят доверять страховым компаниям?» вполне очевиден.