Азбука риэлтора. Поговорим о брокерах

Профессия «риэлтор» безудержно манит и притягивает многих. Среди главных причин такой популярности особо выделяются две: «непыльная работа» и «бешеные деньги».

Игорь Однопозов, Первый вице-президент Союза специалистов по недвижимости г. Киева

Однако, сразу разочаруем ленивых и жадных – ни того, ни другого здесь не обретают. Куда правильней сформулировать так: трудно, но интересно. Впрочем, вряд ли любители «всего и сразу» поверят нам на слово, а посему данный материал - не для них.

«Посредники», «маклеры», «брокеры», удачно «подхалтуря» в недвижимости пару-тройку месяцев, и так уже «все знают». Им кажется, что они нащупали золотую жилу при минимуме усилий и полной безнаказанности, и вот-вот откроют «собственную фирму», дабы не работать на «дядю». Такие «специалисты» уже ничего не слышат, кроме звона монет и хруста купюр.

Для тех же, кто серьезно готовится пополнить ряды профессиональных риэлторов или делает в этом бизнесе первые шаги, эта «азбука» принесет несомненную пользу. И пусть десять вопросов о «прописных истинах», озвученные здесь, покажутся кому-то слишком уж «затасканными». Поверьте, самое что ни на есть простое и очевидное как раз и не доходит до новичка, остается за рамками его восприятия, теряется в потоке «зауми». Это как в детстве не выучить таблицу умножения и потом всю жизнь зависеть от калькулятора, объясняя все тягой к техническим новшествам. Итак…

Какие качества необходимы риэлтору?

Несмотря на кажущуюся доступность, оказание риэлторской услуги под силу далеко не всем. Профессия – вовсе не универсальна и требует наличия у исполнителя определенных качеств. Коммуникабельность и тактичность, настойчивость и целеустремленность, работоспособность и энергичность, порядочность и ответственность, аналитический склад ума и интуиция – без этого на рынке недвижимости просто не обойтись.

Другое дело, что все эти качества нельзя обращать против клиента, заботясь исключительно о собственном благе. Помимо того, что это не профессионально и не этично, такой подход малоэффективен. Ибо рассчитан на сиюминутный результат и не имеет долгосрочной перспективы. «Пограничность» профессии приводит к появлению новых терминов – «риэлтор-маркетолог», «риэлтор-психолог», «риэлтор-юрист». Но чем это оборачивается на практике?

На первый взгляд, изучив теорию продаж и усердно выполняя все ее постулаты, риэлторскую науку может осилить каждый. Какая разница, что продавать клиенту: компьютеры, косметику или недвижимость?! Однако, такой принцип «впаривания» не приводит к желаемому результату – уходят долгие месяцы, а упорно рекламируемый объект упрямо не продается. Компьютеры давно раскупили, косметику всю расхватали, а злосчастную квартиру – ну никак. А причина ведь вполне объяснима: не торгует риэлтор недвижимостью, а оказывает услугу при переходе прав собственности на тот или иной объект. Выходит, вовсе это не товарная операция, а потому и теория продаж тут абсолютно не срабатывает.

Другой «технологией», впрочем, с тем же негативным результатом, является «прогрузка» клиента. Допустим, покупателю предлагают все что угодно, только не то, что нужно, а он, неблагодарный, не соглашается, «морочит голову». Тогда в ход идут психологические изыски, использование методики НЛП, внушение и навязывание.

Иногда вкупе с юридической «дубинкой» - «мы все тонкости и нюансы знаем, поэтому вы должны нам довериться». Ссылки на многочисленные кодексы, законы, указы, постановления, по мнению «знатоков», должны вызвать у клиента благоговейный трепет и полную капитуляцию. Но что стоит за этим полулюбительским ликбезом: желание помочь разобраться или окончательно запугать-запутать?! При всей своей заманчивости и тут все складывается не так, как хотелось. То ли нынешние клиенты плохо «грузятся», то ли теперешние «правоведы-мозговеды» недостаточно искусны.

А тут еще у каждого второго покупателя собственный «юрист-адвокат», не всегда по делу вставляющий свои «5 копеек», что лишь добавляет нервозности и не способствует нахождению всеобщего компромисса. Наконец, третий тупиковый путь – «буря и натиск». Коршуном упасть на клиента, не дав ему опомниться, «сесть на документы», оградить жертву от остального мира, а там будь что будет, уповая на чудо. А ведь с чудесами, как известно, туго, на всех не хватает.

«Заполучить» клиента – важная задача для риэлтора, только сделать его «своим» желательно не на месяц-другой, а на многие годы. И чтоб друзей и родственников приводил, и чтоб знакомым и сослуживцам рекомендовал. Самое простое решение этой сложной задачи – заслужить уважение заказчика упорным трудом, даже если титанические усилия и ничем не закончатся.

Да, трудоголик – явление в риэлторской среде нередкое, но и тут не все так гладко. Работал от зари до зари, «не щадя живота своего», но вот сделку провел – и расслабился, «ушел на дно», до полного истощения «средств к существованию». Значит, «пахал» не потому, что не мог иначе, а чтобы поскорее «отдохнуть», значит, «вкалывал» не на клиента, а на себя самого. Выходит, вовсе это и не работоспособность, а лишь способность мобилизоваться в определенную минуту, при определенных обстоятельствах. Профессионализмом, увы, тут и не пахнет.

Что уж говорить о порядочности: она либо есть, либо напрочь отсутствует, как знаменитая булгаковская «свежесть». А посему рассуждения типа «к непорядочным людям я тоже отношусь непорядочно» вызывает грустную улыбку. Как и безответственность некоторых «специалистов» - «забыл», «не смог», «не успел», «потерял». Правда, при этом «комиссию заранее на стол, а то сделки не будет!» И идут риэлторы «навстречу» такому хаму-невежде, стиснув зубы и кулаки, дабы еще больше не подставить ни в чем не повинного клиента, молящего лишь об одном – скорейшем окончании «этого кошмара».

И напоследок про риэлторскую интуицию, анализ ситуации и дельный совет. К сожалению, зачастую все сводится к банальному «прогнозу»: «Берите скорей, а то завтра будет дороже!» Прямо, как семечки на колхозном рынке. «И это все?» - спросит искушенный заказчик. Нет, бывает еще похлеще: «А вы знаете, что с третьего квартала цены на жилье упадут в два раза?!» И находятся люди, охотно верящие в эту чушь, со слезами на глазах благодарящие «предсказателей»… Мы намеренно построили рассказ от обратного, наглядно демонстрируя – наличие определенных качеств у риэлтора еще не означает положительного результата. Как для него самого, так и для его клиента.

Как выбрать агентство недвижимости?

Агентств недвижимости у нас действительно много, можно сказать даже слишком. С одной стороны, это прекрасно, когда у человека есть выбор. Правда, как не растеряться среди сотен «шикарных» предложений? Ну не наугад же выбирать, не по звучному же названию. Самое простое – по месторасположению офиса. Живет, к примеру, будущий риэлтор в Святошине, соответственно и агентство выбирает поближе к дому. Другой несложный путь – устроиться на работу в компанию, давно работающую на рынке, знаемую в риэлторских и клиентских кругах.

Действительно, есть фирмы-старожилы, стаж которых уже перевалил за «десятку», что выгодно отличает их от юных и безвестных. Логика в таком подходе, безусловно, присутствует. Если компания работает давно, значит она стабильна, а вот что будет с новичком в ближайшем будущем? На самом деле, по статистике, из 100 вновь образованных агентств 80 прекращают свою деятельность уже в первый год работы.

Впрочем, стаж компании на рынке говорит о многом, но не обо всем. Поэтому некоторые риэлторы предпочитают не возраст агентства, а его брэнд, репутацию, раскрутку. Теоретически, в такой структуре трудиться – одно загляденье. Даже непонятно, кто на кого больше работает – агент на компанию или имидж компании на агента? Но если бы это было решающим фактором, не раскрученных фирм на рынке попросту не осталось. Значит - одной узнаваемости здесь явно недостаточно. Многие подходят к поиску агентства исключительно с материальной стороны: где процент для агента выше, там он и «швартуется».

Но чем выше процент, тем хуже условия для эффективной работы, тем слабее производственные «узы», тем условнее сам «причал». Тогда и проявляется ценность нематериального: качество документов, информации, технических средств. Немаловажным остается и человеческий фактор – личностные характеристики руководителя, менеджера, их знания, опыт, порядочность. При всех плюсах структуры люди просто могут элементарно не сработаться. В общем, сразу разобраться и принять верное решение очень сложно. Отсюда и кадровая текучка, профессиональная и материальная неудовлетворенность, «левые» сделки, интриги и склоки.

Дабы в очередной раз не наступить на грабли, позволим себе дать несколько советов риэлторам-новичкам.

Для начала необходимо определиться, какой стиль работы вам больше подходит: офисный, домашний, комбинированный или пакетный. Первый предполагает регламентированный трудовой день, полную занятость и работу под контролем менеджера. Вам все дают (рабочее место, информацию, клиентов, зарплату), но и требуют соответствующей отдачи. Не выполняешь «норму» - освободи место для другого претендента, ведь количество таких мест ограничено офисным пространством и фондом заработной платы. Во втором случае вы трудитесь на домашнем телефоне и предоставлены сами себе. Хочешь – клиентов обзванивай, хочешь – обед готовь. «Плана» нет, несколько сделок в год – вполне «сойдет» для руководства.

Безусловно, тут необходимы самоконтроль, самоорганизация и самодисциплина. Такая схема идеально подходит «индивидуалам», «волкам-одиночкам», которым претит любая форма коллектива. А что делать, если своего офиса нет, а «мобильный директор» лишь «на связи», если только не «вне зоны».

Третий вариант предполагает работу и в офисе (по необходимости), и дома (базово). Это удобно как для исполнителя, так и для руководителя: агент может планировать время и распределять усилия, а директор расширять коллектив «до безразмерности». Коммерческий эффект тут достигается с помощью «вала», а контроль производится по административной вертикали: «собственник – директор», «директор - менеджер», «менеджер - агент». По такой модели «особого графика» работает большинство средних агентств.

Наконец, есть и четвертый вариант – альтернативный. В зависимости от пакета предоставляемых сервисов, агент наперед оплачивает ту или иную сумму своему работодателю и пользуется выделенными «благами». Очень похоже на принцип предоплаты услуг оператора мобильной связи – «эконом», «бизнес», «безлимит».

Подобное «удовольствие» может позволить себе только полностью уверенный в своих силах профессионал, закрывающий глаза на возможные риски и спокойно реагирующий на полосу неудач. Таким образом, новичкам мы бы рекомендовали первый вариант, когда все под рукой (компьютер, телефон, начальник), а низкий процент еще не воспринимается столь болезненно.

Следующим фактором, определяющим выбор компании, является работа с клиентурой. Если продавцы и покупатели у агента исключительно «свои», то «надстройка» не имеет особого значения. Ведь приходят клиенты по рекомендации непосредственно к исполнителю, где бы он не работал. Это ваш собственный капитал, вне зависимости от статуса, должности, стажа. Если же предполагается работа с «общими» объектами, ценой вопроса становятся информация и реклама. Тянуть все самостоятельно – достаточно накладно и сложно. Не последним в выборе компании является ее специализация на тех или иных сегментах рынка (аренда, «вторичка» или «первичка», земельные участки, загородная либо коммерческая недвижимость).

Наконец, в зависимости от выбора методики и технологии работы, приемов и навыков, иными словами профессионального «почерка», агент отдает предпочтение тому или иному агентству, за каждым из которых закреплены определенные традиции. Что же касается пресловутого процента, то он является лишь производной от выбранной схемы, правда с возможностью «маневра»: в первом случае – 20-50%, во втором – 50-80%, в третьем – 80-95%.

Оплата услуг агентства по альтернативной схеме обходится агенту от $100 до $1500 в месяц, в зависимости от брэнда компании и объема предоставляемых сервисов. Нравится нам это или нет, а причина такой поляризации кроется в различной идеологии ведения риэлторского бизнеса, в многообразии подходов, правил и привычек риэлторов – как руководителей, так и исполнителей. Ни одна из этих схем не может побороть или поглотить другую, ибо каждая из них востребована, а потому они мирно сосуществуют на рынке недвижимости.

Где найти клиента и как с ним работать?

Устроившись в агентство недвижимости, риэлтор-новичок первым делом устремляется на поиски клиента. Для «затравки» вновь испеченному сотруднику подбрасывают парочку так называемых «бесперспективных» покупателей. Обслужить подобных клиентов практически невозможно: они ежедневно меняют решения о приобретении того или иного объекта недвижимости, его стоимости и условиях покупки. То хотят «двушку» на Троещине, то «единичку» на Оболоне, то «трешку» в Дарнице. Сегодня им подавай «новострой», завтра – «чешку», а послезавтра – уже «хрущевку».

При этом «не отстают» от агентства, требуя все новых и новых просмотров. В общем, новичку есть, где разгуляться, набить руку, отточить мастерство. После такой «школы» обычные покупатели воспринимаются уже как подарок судьбы. С продавцами – посложнее: ими «не разбрасываются», начинающим не доверяют, чтобы те, не дай Бог, «не перевели продукт». Самостоятельно выйти на «бесхозный» объект и заключить с его владельцем эксклюзивный договор для новичка – сродни геройству. Молодые риэлторы робеют и мнутся, не зная всех тонкостей «обхождения».

Однако, чем скорее это маленькое профессиональное чудо свершится, тем быстрее агент войдет в производственный ритм и почувствует интерес к работе. Как же найти своих первых клиентов и где их, собственно, искать? Раньше агент обязательно начинал свой «ратный подвиг» в недвижимости с расклейки объявлений. Клочок бумаги с бесхитростным заголовком «Куплю квартиру!» («себе», «теще», «сотрудникам иностранной фирмы», «в вашем доме», «без посредников», «недорого в любом районе» и т. д.) наспех клеился на стену, забор или столб.

Существовала даже такая «подсобная» профессия - расклейщик, которая сейчас как-то вышла из риэлторской «моды». Просто перестали продавцы «вестись» на такую дешевку, подозревая в каждом авторе «столбового» объявления мошенника или пройдоху. Впрочем, кто-то еще «по старинке» продолжает ежедневно расходовать чернила, клей, бумагу и свое драгоценное время. Говорят, иногда редкий «чудак» и откликается: на сотню «объявок» один звонок, да и тот «просто поинтересоваться». Таким образом, этот путь поиска клиента-продавца, как правило, оказывается безрезультатным.

Не лучше обстоит дело и со средствами массовой информации. Даже в суперпопулярном печатном издании «А» такие неконкретные «заклинания» уже не работают. «Выцарапывание» «прямых» квартир из газеты с целью заполучить клиента – дело кропотливое и зачастую неблагодарное. Владельцы теперь идут в ногу со временем, все больше отдавая предпочтение электронным, а не бумажным носителям. Но и в «продвинутом» Интернете требуется конкретика, и до общих призывов тут никому нет дела. Иногда, правда, еще срабатывает магическое слово «помощь»: «помогу погасить задолженность», «окажу содействие с кредитом», «решаю все вопросы с проблемными квартирами»

На эти обещания продолжают «реагировать» доверчивые граждане, однако полное и окончательное разочарование в таких «помощниках» наступает достаточно быстро. Так что же остается новичку-риэлтору? Где ему искать ту легендарную «дорогу», на которой штабелями «валяются» хорошие клиенты? По сути, единственным реальным указателем к такому «раю» может стать устная самореклама-презентация, без устали распространяемая среди родственников, друзей, бывших сослуживцев, знакомых, а то и малознакомых людей.

Максимально расширив круг своих потенциальных клиентов, необходимо дать им «вкусить от запретного плода», гарантировав «быстрое, надежное и безопасное оказание услуг при существенной скидке на оплату». Через какое-то время кто-то из «своих» обязательно «проклюнется», ведь недвижимость пользуется повышенным спросом во всех слоях и социальных группах, оставаясь при этом определенной зоной риска. Здесь все будет зависеть от вашего умения, старания, трудолюбия и, конечно же, удачи.

Самое главное – научиться общаться со своим клиентом на понятном для него «языке», достичь равного партнерского положения, исключить презрительный статус слуги. Достойно обслужив своих первых заказчиков, риэлтор, помимо опыта, репутации, материальной удовлетворенности, приобретает куда более важное качество – уверенность в себе. Вечно жалующийся, ноющий и стонущий «стажер» никогда не станет профессионалом. Только уверенность не стоит подменять наглостью, бравадой, щегольством. Надменный взгляд, менторский тон, богатый наряд, дорогие украшения и новый автомобиль вызывают у клиента раздражение и ропот: «Ишь как, гад, обнаглел, как на бедных людях нажился!»

Другая крайность риэлторского облика – небрежность, помятость, серость, невзрачность. Отношение к такому «специалисту» со стороны заказчика – также крайне негативно. Мол, как такой доходяга может помочь другим, если не в состоянии помочь себе самому?! Не любят клиенты и вечно орущих и брызжущих слюной «базарных торговок», а этот тип, к сожалению, достаточно распространен среди «брокеров».

В общем, отсутствие вкуса, чувства меры и такта, сдержанности порой обходятся риэлтору очень дорого – куда дороже, чем его подержанный «Опель». Не всех клиентов, правда, особо занимает внешний вид агента, впрочем, как и название агентства, которое он представляет. Главное, сам объект и желательно подешевле (если речь идет о покупателе), или подороже (если это касается продавца). Только глупый или скупой «посредник» особо радуется, «ухватив» обоих клиентов. Ведь в такой ситуации он оказывается «между двух огней», точнее сказать, между огнем и льдом – интересы то у сторон диаметрально противоположные. Вот тут самое время вспомнить об основополагающей профессионально-этической норме, которая гласит, что «оказание риэлторской услуги производится по поручению, за счет и в интересах клиента».

Безусловно, приоритет интересов заказчика, недопустимость его дискриминации по материальным, социальным, национальным либо иным признакам (а такое, хоть и редко, но все же случается в риэлторской практике) – необходимые условия профессиональной работы на рынке недвижимости. Однако, возникает вопрос: так чью же сторону займет специалист в этом извечном конфликте интересов? Покупателя, который оплачивает комиссионные, или продавца, расположением которого так дорожит риэлтор?

Понятно, что компромисс для достижения результата в этом «тройственном союзе» - просто неизбежен. Но достигается он, как правило, за счет самого риэлтора, ценой потери части его вознаграждения. В итоге, воспевающий «одиночество», специалист получает почти те же деньги, что и при наличии «второго посредника», только «воз проблем» тянет самостоятельно. Обидно, но что поделаешь, если иным способом образовавшейся дыры в отношениях не залатать. Риэлтору-профессионалу горько вдвойне, ведь он без особого труда найдет с десяток причин для снижения стоимости объекта и столько же - для ее повышения.

Вот только применять эти профессиональные навыки в данной ситуации бессмысленно. Ибо в результате взаимоисключений цена окажется на первоначальном, не удовлетворяющем обе стороны, уровне. Отсюда напрашивается несложный вывод: куда эффективней, когда у каждого участника будущей сделки есть собственный представитель, который несет ответственность исключительно перед своим клиентом и взаимодействует с коллегой. А если при этом и оплату риэлторских услуг производит каждая сторона самостоятельно, многие острые проблемы попросту отпадают. Такой конструктивный подход уже практикуется некоторыми киевскими агентствами, но повсеместно выправить сложившийся «перекос», кода все расходы «вешают» на покупателя, – пока, увы, очень сложно.

Источник: Meget
Перепечатка материалов только с письменного разрешения редакции